INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión resultan ser una manifestación de los objetivos estratégicos de una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de la necesidad de asegurar la integración entre los resultados operacionales y estratégicos de la empresa. Deben reflejar la estrategia corporativa a todos los empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino a seguir para lograr la misión. Además un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, estos son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. Por otra parte no es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino sólo los más importantes, los claves. Los indicadores que engloben fácilmente el desempeño total del negocio deben recibir la máxima prioridad. El paquete de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio, sus necesidades específicas entre otros.

El objetivo de un indicador debe expresar para qué se va a utilizar la información obtenida mediante ese indicador. Es el elemento que permite seleccionar y combinar las acciones preventivas y correctivas en una misma dirección, evitando las directivas erráticas o contradictorias. Los objetivos deben ser específicos, medibles, realistas, relevantes, responsables e incluir un límite de tiempo para su logro. Ejemplo: Incrementar las inversiones en capacitación del personal en un 40% con relación al año 2012 para diciembre del 2013.

Todo objetivo debe tener una meta la cual me va a indicar el nivel de resultado necesario en un determinado período para conseguir el logro de dicho objetivo.

USOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Un sistema de Indicadores de Gestión puede tener una gama amplia de usuarios, que pueden emplear la información de diferentes maneras. Estas necesidades diferentes deben ser reconocidas al diseñar Indicadores de Gestión. Los usuarios de esta información pueden ser:

• Usuarios de servicios: directos e indirectos.
• Público en general, incluyendo grupos de interés y medios de comunicación.
• Gobiernos Locales, Regionales y Central
• Políticos.
• Auditores e inspectores.

La información del desempeño no es un fin por sí mismo. Puede ser utilizada para:

• Medir el avance hacia el logro de objetivos y metas.
• Promover la confiabilidad de servicios.
• Medir y comparar desempeño para identificar oportunidades de mejora: Los indicadores de gestión pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora a través de comparaciones con el desempeño de la propia organización a través del tiempo, o entre diferentes unidades u organizaciones.
• Proporcionar información necesaria para la toma de decisión de la alta gerencia.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:

• Simplicidad: puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.
• Adecuación: entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real del nivel deseado.
• Validez en el tiempo: puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.
• Participación de los usuarios: es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.
• Utilidad: es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
• Oportunidad: entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente para poder actuar.
• Libre de presión personal: el indicador no está sujeto a cambios por parte del usuario si no de la misma operación como tal.
• Formas de cálculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la fórmula matemática que se va emplear para el cálculo de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.
• Análisis: los indicadores de gestión, en muchas oportunidades, requieren de un análisis profundo para detectar todos aquellos casos en los cuales hay algo que no marcha bien
• Frecuencia: que tan a menudo se requiere, se produce o se analiza.
• Origen: la información puede ser de origen interno o externo. Importante es que la fuente generadora sea la correcta.
• Temporalidad: registra hechos o situaciones pasadas, actuales o proyecta el futuro, según se requiera.
• Relevancia: la información es relevante si es importante para una situación concreta.
• Integral: lo es si proporciona a quien lo requiere con un panorama completo del fenómeno determinado que se intenta entender y analizar.
• Oportuna: se refiere a estar disponible cuando se necesita.

CLASIFICACION DE LOS INDICADORES DE GESTION

• El mercado competitivo que el mundo globalizado impone cada dia. os indicadores se clasifican según los factores clave de éxito, o por los factores críticos, como también se les conoce, entendiéndose por estos, los aspectos que se hace necesario mantener bajo control para el éxito de la gestión. Al respecto se encuentran indicadores de:

• Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Ejemplo: ventas Vs. Presupuesto, índice de satisfacción del cliente, producción real Vs. Programada.
• Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Ejemplo: producción Vs. Estándar, cumplimiento de programación.
• Calidad: satisfacción de expectativas y requerimientos. Ejemplo: reclamos y devoluciones.
• Productividad: relación entre la salida y las entradas de los procesos. Ejemplo: unidades / horas hombre.
• Tiempo de ciclo: duración del proceso. Ejemplo: tiempo de entrega al cliente.

Según las necesidades de la organización también se generar indicadores puntuales, acumulados, de control, permanentes y estratégicos, tácticos y operativos, de rendimiento, financieros y de aprendizaje y crecimiento: siendo este último de gran importancia ya que las personas son el mayor capital de la empresa. Los indicadores medirán el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION

Los indicadores para un área tienen su base en los procesos en los cuales ella interviene, y tiene que ver con procesos, estructura, desempeño y clientes.

• Funciones: La función del área es, en resumen, la razón de ser. Es el fundamento del área y constituye la guía primordial para comprender el papel del área en la gestión global de la organización.
• Procesos: muestran la manera como el área transforma las entradas (datos, información, materiales, mano de obra, energía, capital y otros recursos) en salidas (resultados, conocimientos, productos y servicios útiles), los puntos de contacto con los clientes, la interacción entre los elementos o sub componentes del área.
• Estructura: más que el organigrama del área, presenta la forma como están alineados los elementos que la componen para operar.
• Desempeño: Es la relación que existe entre lo que se entrega al área, con lo que se produce y lo que se espera que esta entregue.

• Clientes: Las salidas o productos del área, bien sean bienes, servicios o ambos, son para alguien, ya un cliente interno o externo, ya que los clientes tienen unas necesidades y expectativas respecto de lo que reciben del área.

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE GESTION.

Para la elaboración de indicadores se deben tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Que se desea medir? Para qué sirve?:

1.1. Se debe medir lo que es importante para la organización y sus clientes.

1.2. Aquello que realmente tiene impacto sobre el desempeño del negocio

1.3. Exactitud: la información debe representar la situación o el estado como realmente es.

1.4. Forma de presentación de la información: cuantitativa, cualitativa, grafica.

1.5 Definir el nombre del indicador: la identificación y diferenciación de un indicador es vital y su nombre además de concreto, debe definir claramente su objetivo y utilidad. Como se calculará, expresión matemática (cuantitativo) y explicación conceptual (cualitativo).

2. Determinar la fuente de datos: base de datos o fuentes (origen) que proveerán la información pertinente para el cálculo del indicador. Ejemplo: sistema administrativo.
3. Determinar la frecuencia de medición del indicador establece los periodos de medición del indicador puede ser diaria, semanal, mensual, trimestral, semestral o anual.
4. Definir las unidades para expresar el indicador: como se medirá el indicador, puede ser en horas, días, horas- hombre, Bs entre otras.
5. Establecer los niveles de responsabilidad sobre el indicador. Reporte de resultados: se debe determinar para quien es importante la medición del indicador, a quien le sirve la información para la toma de decisiones.
6. Características esperadas del comportamiento del indicador: ya sea que se quiera maximizar (reto de aumento) o minimizar (reto de disminución).
7. Fijación de metas: determinar estándar o parámetro contra el cual se compara el indicador a fin de verificar si el desempeño es adecuado. Determinar zonas de alertas y alarmas.
8. Analizar resultados de los indicadores de gestión para corregir desviaciones, para el mejoramiento continuo, para tomar acciones preventivas ante alertas tempranas. Una forma visual y sencilla para analizar los indicadores es utilizando la técnica tipo semáforo donde mediante los colores (verde, amarillo y rojo) podemos conocer la situación de la empresa. El color es asignado según el parámetro donde se ubique el resultado del indicador. El color verde indica área de comportamiento normal, el color amarillo indica área de seguridad pero con tendencia a un nivel mínimo, y el color rojo indica área crítica. Ejemplo:

Indicador: Cumplimiento Plan de Capacitación

Meta: 90%

Parámetros establecidos: 100 % - 90% Nivel máximo (comportamiento normal)

90 % - 80% Nivel Mínimo

<80 % Área de Critica

Resultado: 92% Cumplimiento Plan de Capacitación.

Para el análisis de indicadores también se pueden utilizar técnicas estadísticas, por ejemplo: Promedios, análisis de probabilidad, distribución normal, análisis de frecuencia entre otras. Una vez especificado el método estadístico, se debe analizar los datos y consolidarlos.

QUE NO HACER EN LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

La realidad que representa un indicador debe considerarse importante y ser valorada para la toma de decisiones. No tiene sentido medir información circunstancial o de existencia tan efímera que no admite la aplicación de acciones. El nivel de pertinencia de un indicador es relativo al conjunto de mediciones y al objetivo de la medición; por eso debe revisarse periódicamente ya que su importancia puede variar en el tiempo.

INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS

Entre ellos se pueden mencionar:

1. Ausentismo

   Ausentismo=	Nº de días ausencia mes	x100
   	Total nomina x días laborables

2. Rotación:

Rotación=	Egresos totales mes	x100
	Total nomina

3. Tiempo reposición vacantes

   TVR=	Días totales Reclut. y Selec.	x100
   	Nº contratados

4. Sobretiempo

   Sobretiempo=	total Horas extras	x100
   	Total horas trabajadas

5. Horas capacitación

HCC=	total horas de capacitación	x100
	Total trabajadores

6. Costos laborales Vs. Ventas

Costo laboral=	(Comp. Totales + beneficios)	x100
	Ingresos por ventas

ELABORADO POR:

LLOVERA, NORELIS	C.I.: 17.659.842
QUINTERO, NORMA	C.I.: 13.062.894